Dass jedes Unternehmen heute eine Website braucht, ist mittlerweile auch in den KMU angekommen. Dass darauf immer häufiger vom Mobiltelefon zugegriffen wird, ebenso. Da erstaunt es umso mehr, dass viele Firmen-Websites oft nur simple Online-Fotoalben sind und oft einen schalen Eindruck hinterlassen.

Die gute Nachricht vorab: Fast jedes KMU hat heute eine Website. Leider werden viele dieser Webseiten nicht voll genutzt. Oft sind sie nur eine Online-Version von Prospekten. Dabei könnte sie doch viel mehr leisten. Wenn jemand auf die Website gelangt, interessiert er sich ja grundsätzlich schon einmal für das Thema resp. das Unternehmen. Das sollte man doch nutzen können!

Die Website als Verkäufer

In der digitalen Welt wird viel Potenzial einfach nicht genutzt. Im richtigen Leben wäre so etwas undenkbar. Stellen wir uns vor, jemand wollte eine neue Küche kaufen. Er betritt also einen Ausstellungsraum bei einem Küchenbauer und sofort steht ein Verkäufer bereit, um ihn gewissenhaft zu beraten. Im Internet allerdings scheint das nicht zu gelten. Da kann sich der potenzielle Kunde zwar wunderschöne Bilder ansehen, hat aber weder eine Entscheidungshilfe noch kann er Qualität und Beschaffenheit beurteilen. Vielleicht steht da noch, welche Materialien die Schreinerei verarbeitet, dass sie nur ausgewiesene Fachleute beschäftigt und über ein zertifiziertes Qualitätssicherungssystem verfügt. Aber wirklich attraktiv sind diese Standardaussagen eigentlich nicht.

Wie kann also eine Website mehr Verkäufer als Prospekt sein? Ein Verkäufer spricht normalerweise die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden an. So fühlen sich diese verstanden und sind überzeugt, dass sie den richtigen Geschäftspartner gefunden haben. Damit dies auch im Internet funktioniert, muss dies ein guter Verkaufstext schaffen, ein Text, der die Bedürfnisse der potenziellen Kunden anspricht. Um ein Beispiel zu verwenden, das jedermann nachvollziehen kann, begeben wir uns in die Automobilbranche. Da steht dann vielleicht beim Kombi etwas wie «Viel Platz für alle Ihre Hobbys» und beim Kleinwagen vielleicht «Ideal für die engen Parkplätze in der City». Was aber dort ganz bestimmt nicht steht: «Wir bauen die Autos aus hochwertigem Stahlblech, setzen beim Kunststoff ausschliesslich auf südamerikanisches Qualitätserdöl und beschäftigen selbstverständlich nur absolute Spezialisten in Produktion und Service».

Vom Angebot zu den Kundenwünschen

Wir, wir, wir, wir, wir sind kundenorientiert. Leider trifft man meistens nur solches an im Internet. Wir bieten massgeschneiderte Lösungen. Bei uns arbeiten nur Fachleute. Wir machen dies und bewegen das. Von so viel «wir» wird man ganz wirr. Wie schön wäre es, wenn jemand einfach unsere Wünsche verstehen würde, und uns eine Lösung für unsere Probleme anbieten würde. Dafür ist es allerdings unerlässlich, dass sich das Unternehmen mit seinen Kunden beschäftigt, sich darüber Gedanken macht, wer sein Wunschkunde ist, welche Bedürfnisse dieser hat, und wie es gedenkt, diese zu befriedigen. Damit wird das Denken vom «wir» zum «Sie» gelenkt. Alleine dadurch werden die Texte schon besser. Wer die eigene Website überprüfen will, vergleicht einfach, wie oft die Wörter «wir» resp. «uns» im Vergleich zu den Wörtern «Sie» und «Ihnen» auftauchen. Je stärker das «Sie» betont ist, umso kundenorientierter ist der Text und umso eher fühlt sich der Kunde verstanden.

Kundenmeinungen statt Selbstlob

Wir arbeiten kundenorientiert. Wir bieten zerti_zierte Qualität. Wir stehen für Qualität. Alle diese Plattitüden und Floskeln bringen dem Kunden gar nichts. Dass er gute Qualität erhält, setzt er schliesslich voraus. Konkrete Beispiele bringen dabei mehr, insbesondere Kundenmeinungen können viel über die Qualität von Produkten und Dienstleistungen aussagen. Wer schon einmal ein Hotel gebucht hat, hat bestimmt auch die Kundenaussagen auf der Hotelwebsite oder auf Vergleichsportalen angesehen und sich davon beein_ussen lassen. Wer kontinuierlich Kundenfeedback sammelt und dies auch auf der Website veröffentlicht, hat einen grossen Vorteil vor der Konkurrenz.

Dem Kunden gefällt es, und nun?

Hat eine Website nun das Interesse des Kunden geweckt, bleibt nur noch Eines zu tun: Der Kunde muss bestellen oder zumindest eine Offerte anfragen, ob das mit einem Klick geschieht, mit einer E-Mail oder per Telefon ist eigentlich egal. Nur, wie weiss der Kunde, was er jetzt tun soll, wenn es ihm niemand sagt? Darum gehört auch immer die entsprechende Auforderung dazu: «Rufen Sie uns an», «Schreiben Sie uns», «Klicken Sie hier». Es hat sich gezeigt, dass eine solche Aufforderung deutlich mehr Kundenkontakte bringt. Wer dann noch darauf achtet, dass seine Telefonnummer und seine Mail-Adresse einfach zu finden ist (mit maximal zwei Klicks, lieber in der Kopfzeile), hat bestimmt die Nase vorn. Vielfach kann ein guter Text die Gesamtwirkung einer Website deutlich verbessern. Damit kann diese durchaus zu einem fast kostenlosen zusätzlichen Verkäufer werden, der ausserdem 24 Stunden am Tag arbeitet und frische Kunden bringt.

Dieser Artikel erschien zuerst in der gemeinsamen Publikation vom Konsumer und dem SKV-Verbandsorgan «Erfolg» (Heft Nr. 2/3 2019). Sponsored by: www.omnitext.ch