Wie entscheiden sich Konsumentinnen und Konsumenten in der Schweiz heute für einen Hautarzt, Physiotherapeuten oder Schreiner? Mit der Digitalisierung hat sich der Entscheidungsprozess fundamental verändert. Dabei ist die Informationssuche im Internet zentral, wie eine Studie des Prüfungs- und Beratungsunternehmens Deloitte zeigt: 60% der Befragten möchten Angebote und Preise online vergleichen. Es erstaunt daher nicht, dass die Bedeutung von Vergleichsplattformen stetig zunimmt, bieten sie doch einen direkten Weg, Angebote zu finden, zu vergleichen und einen Kaufentscheid zu fällen.

Das Konsumentenverhalten wird heute vom sogenannten ROPO-Effekt bestimmt. ROPO steht für «research online, purchase offline» oder zu Deutsch: online informieren und offline kaufen. Gemäss der Studie von Deloitte nutzen 83% der Konsumentinnen und Konsumenten in der Schweiz ein digitales Gerät, bevor sie ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen – sei dies von Zuhause, im Büro, unterwegs oder direkt im Verkaufsgeschäft. In dieser Informationsphase spielen gerade Vergleichsplattformen eine zentrale Rolle, da sie eine einfache Möglichkeit bieten, Anbieter zu finden, deren Leistungsangebote und Preise zu vergleichen und letztlich einen Kaufentscheid zu fällen. Verstehen KMU, wie sich Konsumenten online verhalten, können sie von der Digitalisierung profitieren und neue Kundinnen und Kunden gewinnen.

Finden
Suchen Konsumentinnen nach einem Coiffeur oder einem Nagelstudio, sind sie in der Regel an Anbietern in ihrer Nähe interessiert. Das spiegelt sich im Suchverhalten wider: Google verzeichnete von 2015 bis 2017 eine Verdreifachung von lokalen Suchanfragen. Bei der lokalen Suche recherchieren Konsumenten nach Angeboten in ihrer Stadt, ihrer Postleitzahl oder der unmittelbaren Umgebung (z.B. «Massage in der Nähe»). KMU können diese Entwicklung nutzen, indem sie dafür sorgen, bei lokalen Suchen online gut gefunden zu werden. Neben einer eigenen Website ist dazu die Präsenz auf möglichst vielen Onlinekanälen zentral, denn je mehr Plattformen einen Eintrag des KMUs aufweisen, desto grösser ist die Wahrscheinlichkeit, dass das Unternehmen auf der ersten Seite der Suchresultate erscheint. Mit Einträgen in Verzeichnissen wie local.ch und search.ch sowie auf Vergleichsplattformen und Unternehmensprofilen auf Google und Bing oder in Karten- und Navigationsdiensten stellen KMU sicher, gerade bei lokalen Suchanfragen online besser gefunden zu werden und in den vielen Suchresultaten weiter oben zu erscheinen.

Vergleichen
Neben dem Finden ist auch das Vergleichen ein wichtiger Faktor im Konsumentenverhalten. So geht es beispielsweise bei der Neugestaltung einer Gartenanlage nicht selten um viel Geld. Potenzielle Kunden prüfen daher vor dem Entscheid für einen Anbieter genau, welches Gartenbauunternehmen den Erwartungen entspricht, das knappe Zeitfenster einhalten kann oder kreative Ideen miteinbringt. Um den passenden Anbieter zu finden, vergleichen Konsumenten heute die Angebote online. Gerade Vergleichsplattformen bieten ihnen dabei rasch einen Überblick der Anbieter in der Region und erlauben einen übersichtlichen Preis- und Leistungsvergleich. Mit einem Eintrag auf einer Vergleichsplattform verschaffen sich KMU daher nicht nur eine bessere Auffindbarkeit und eine höhere Reichweite im Internet, sondern werden auch als Anbieter wahrgenommen und können neue Kunden gewinnen.

Entscheiden
Nachdem das KMU online gefunden und dem Vergleich mit der Konkurrenz standgehalten hat, muss es dafür sorgen, dass sich der potenzielle Kunde für das eigene Angebot entscheidet. Um einen Kaufentscheid zu fällen, verlassen sich laut der Deloitte-Studie 41% der Internetnutzer auf die Aussage anderer Konsumentinnen und Konsumenten. Bewertungen und Rezensionen gewinnen damit zunehmend an Bedeutung. KMU tun also gut daran, sich um ihre Online-Reputation zu kümmern, indem sie zufriedene Kunden auffordern, das eigene Unternehmen zu bewerten. Bei Kritik ist das richtige Verhalten zentral: Reagieren KMU professionell auf negative Bewertungen, nehmen Stellung und bieten allenfalls Lösungen an, unterstreicht das die Glaubwürdigkeit und bringt Sympathiepunkte. Das Gesamtpaket aus breiter Online-Präsenz, einem guten Angebot und einem professionellen Auftritt führt schlussendlich Konsument und Anbieter zusammen!

Dieser Artikel erschien zuerst in der gemeinsamen Publikation vom Konsumer und dem SKV-Verbandsorgan «Erfolg» (Heft Nr. 9/10 2019). Sponsored by: www.localsearch.ch