K-Tipp: Mecker-Portal ist überflüssig und nutzlos

Firmen wollen reklamation.ch nicht nutzen

0

Die Konsumentenzeitschrift K-Tipp betreibt eine Website, die es Konsumenten erleichtern soll, bei Unternehmen Reklamationen hervorzubringen. Was nicht gesagt wird: Viele Firmen verweigern die Nutzung. Dies offenbar aus gutem Grund, wie Recherchen vom Konsumentendienst Schweiz zeigen.

Die Ankündigung sorgte für Aufsehen: Letztes Jahr versandte der K-Tipp einen Werbebrief an tausende Unternehmen in der Schweiz, worin sich das Magazin für die „Mithilfe“ bedankte, „das Reklamations-Management für die Schweizer Konsumenten zu verbessern“. Mithelfen könne jedes Unternehmen, das sich auf reklamation.ch ein Konto erstelle, hiess es im zweiseitigen Schreiben. Und: Mit der neulancierten Plattform würde der K-Tipp fortan dafür sorgen, dass Reklamationen künftig einfacher werden.

Mecker-Portale gibt es schon lange

Reklamation.ch ist eine typische Beschwerde-Plattform: Die Leistung besteht vornehmlich darin, eine platzierte Reklamation an ein Unternehmen weiterzuleiten. Wenn das Unternehmen antwortet, was nicht sehr oft der Fall ist, wird die Antwort zugestellt. Die Verbraucherzentralen in Deutschland stellten die Leistung solcher Plattformen schon vor Jahren in Frage. Ihrer Meinung nach handle es sich dabei um nichts anderes als einen „Weiterleiten“-Button im E-Mail-Konto, was dem Konsumenten keinen wirklichen Nutzen biete.

Auch Reto Puma, der Initiator der ersten Beschwerde-Plattform der Schweiz, zweifelt mittlerweile stark am Konzept der simplen Weiterleitung: „Als ich im 2012 meine Plattform online stellte, merkte ich relativ rasch, dass es so nicht funktionieren kann.“ Pumas Reklamationszentrale Schweiz hat sich seither deutlich gewandelt und weiterentwickelt: „Nun bieten wir richtiges Beschwerde-Management, wobei Kunden auch ein Resultat erhalten“, so Puma.

„Die Plattform vom K-Tipp wird auf lange Zeit nicht funktionieren.“

Bevor Puma seine Beschwerde-Plattform im 2012 online stellte, trat er auch mit dem K-Tipp in Kontakt. Puma: „Ich wollte das Interesse prüfen, ob die Verantwortlichen das Anliegen einer Beschwerde-Plattform im Internet unterstützen würden. Leider war dies damals nicht der Fall und ich hatte das Gefühl, belächelt zu werden.“ Offensichtlich hinterliess seine Anfrage aber dennoch einen bleibenden Eindruck, denn 3 Jahre später kopierte der K-Tipp schlichterhand sein Konzept und stellte reklamation.ch ins Internet. Besonders dreist: Sogar die Begrifflichkeit wurde vom K-Tipp einfach übernommen. So tauchte das von Puma etablierte „Reklamationsbarometer“ nicht mehr länger nur auf seinem Portal auf, sondern neu auch auf der K-Tipp-Kopie. Puma sagt, es freue ihn zwar, dass der K-Tipp, den Nutzen einer Beschwerde-Management-Plattform mittlerweile erkannt habe. Er ist sich aber auch sicher, dass die K-Tipp-Plattform mit dem simplen Konzept der Weiterleitung auf lange Sicht nicht funktionieren werde.

Auf die Frage, warum der K-Tipp damals nicht mit Reto Puma zusammenarbeiten wollte und auch noch heute seine mittlerweile mehrjährigen Markterfahrungen zurückweist, antwortet Peter Salvisberg, Mitglied der K-Tipp-Geschäftsleitung: „Wir haben kein Interesse an einer Zusammenarbeit mit Reto Puma, weil dessen Arbeit gewinngetrieben ist.“ Seltsam, denn wer sich die Mail-Korrespondenz zwischen Peter Salvisberg und Reto Puma aus der damaligen Zeit genauer anschaut, stellt fest: Reto Puma hat dem K-Tipp von Anfang an verdeutlicht, dass sein Ansatz keineswegs gewinngetrieben ist, sondern gemeinnützig. Auch heute beteuert er: „Wir werden für unsere Arbeit nicht profitabel vergütet. Überdies stecken sehr viele unbezahlte Arbeitsstunden in dem Projekt.“ Beim K-Tipp will man sich an die frühere Mail-Korrespondenz nicht mehr erinnern können. „Die Konsumenteninfo AG (K-Tipp-Verlag, Anm. d. Red.) hat den Gemeinnutz sogar in den Statuten“, prahlt Salvisberg und behauptet: „Auch unsere Rechtsberatung ist gratis.“ Dabei verschweigt der Marketingprofi Salvisberg allerdings, dass die Rechtsberatung des K-Tipp nur für zahlende Abonnenten gratis ist.

Firmen wollen K-Tipp-Plattform nicht nutzen

Wie schon in einem früheren Test der Sendung „Espresso“ vom Schweizer Radio und Fernsehen SRF, reagierte auch im Test vom Konsumentendienst Schweiz kaum eine Firma auf der K-Tipp-Beschwerdeplattform: Von 5 verfassten Beschwerden an die Schweizer Unternehmen Swisscom, Salt, Interdiscount, Swisscard und Coop, hat lediglich 1 Unternehmen (Swisscom) auf die Anfrage reagiert. Der K-Tipp begründet das schlechte Ergebnis damit, dass im Test eine unglückliche Stichprobe gewählt wurde, die nicht dem richtigen Bild entsprechen würde. Ausserdem befinde sich die Plattform noch im Aufbau und Transparenz im Kundendienst sei halt für viele Unternehmen ein schwieriges Thema. Peter Salvisberg vom K-Tipp: „Die Schweizer Unternehmen sind es nicht gewöhnt, dass man über ihre Fehler spricht. Es braucht eine gewisse Zeit, bis sie die Plattform als Chance begreifen.“ Dem widerspricht Reto Puma: „Der Test vom Konsumentendienst Schweiz beweist einmal mehr, dass die simple Weiterleitung von Reklamationen keinen Sinn macht. Der K-Tipp müsste sein Konzept komplett überarbeiten, wenn die Plattform wirklich funktionieren soll.“ Puma scheint Recht zu behalten: Ein Blick auf die rund 1000 Beschwerden, die insgesamt auf reklamation.ch hinterlegt sind, zeigt, dass ein Grossteil der Reklamationen bis heute von den betroffenen Firmen unbeantwortet geblieben sind. Aber warum verweigern so viele Firmen die Nutzung von reklamation.ch? Haben Salt, Interdiscount und Coop etwa kein Interesse daran, „das Reklamations-Management für die Schweizer Konsumenten zu verbessern“?

Heikel auch wegen Datenschutz

Coop-Sprecher Ramon Gander erklärt die Schwierigkeit, welche die Behandlung von Kundenanliegen über eine externe Beschwerde-Plattform mit sich bringt: „Für die Bearbeitung von Reklamationen benötigen wir in der Regel eine direkte Rücksprache mit dem Kunden, damit wir die Details zum Problem genau kennen, um dann auch kompetent antworten und gegebenenfalls interne Massnahmen einleiten zu können. Aus diesem Grund wollen wir Kundenanliegen nicht via reklamation.ch beantworten.“ Die schlechten Testergebnisse der Plattform kommentiert Coop nicht, erwähnt aber: „Es gibt nebst reklamation.ch diverse ähnliche externe Beschwerde-Plattformen in der Schweiz, die wir nicht ständig nach Kundenmeldungen absuchen wollen und können.“ Laut Gander ist es zudem „aus Sicht des Datenschutzes heikel, kundenspezifische Informationen auf öffentlichen Fremdplattformen zu beantworten“.

Die Frage nach ausreichendem Datenschutz bei Beschwerdeplattformen wie reklamation.ch beschäftigt auch den Eidgenössischen Datenschutzbeauftragten. Sprecher Francis Meier stellt klar, dass die Publikation von Beschwerden im Internet bestimmten Kriterien unterliege: Heikel sei dabei primär die Information der in der Beschwerde erwähnten Personen. Auch brauche es in der Regel deren Einwilligung. Francis Meier: „Wenn eine Firma oder ihre Mitarbeiter nicht möchten, dass sie auf dem Portal erwähnt werden, können sie vom Betreiber verlangen, dass der vom Nutzer veröffentlichte Eintrag anonymisiert oder entfernt wird. Sollte sich dieser weigern, kann man die Löschung per Zivilklage verlangen.“ Bei ehrverletzenden Äusserungen sei auch eine Strafanzeige möglich. Gut möglich also, dass Firmen bald auch rechtlich gegen die K-Tipp-Plattform vorgehen werden.

Konsumenten werden getäuscht

Konsumenten, die eine Beschwerde auf dem K-Tipp-Portal verfassen, gehen in der Regel davon aus, dass diese vom Unternehmen auch behandelt wird. Wer sich aber blind darauf verlässt, kann ein böses Erwachen erleben, wenn wichtige Informationen das (von der Reklamation betroffene) Unternehmen nicht erreichen und dadurch z.B. eine Kündigungsfrist nicht eingehalten wird – dies zum grossen Ärger des Konsumenten. Da viele Firmen die Nutzung von reklamation.ch entschieden verweigern, sollte man sich als Konsument auf gar keinen Fall zu sehr auf diesen Kanal verlassen. Durch die kontinuierliche Bewerbung der Plattform in der Zeitschrift K-Tipp, werden aber gerade K-Tipp-Abonnenten über den effektiven Nutzen der Plattform getäuscht.

Die ehemalige K-Tipp-Journalistin Sibilla Bondolfi, ging vor einigen Wochen hart ins Gericht mit dem Konsumentendienst Schweiz. Das „Kundenversprechen“, ein Projekt vom Konsumentendienst Schweiz zur Stärkung der Eigenverantwortung von Unternehmen, sei „unnötig“ und „unnütz“, behauptete Bondolfi damals protzig. Nach der Analayse von reklamation.ch durch den Konsumentendienst Schweiz zeigt sich allerdings mehr als deutlich, dass gerade auch das K-Tipp-Projekt nicht über alle Zweifel erhaben und genauso mit stupiden Floskeln wie „unnötig“ oder „unnütz“ bezeichnet werden kann. In diesem Sinne würde dem K-Tipp ein Quäntchen mehr Zurückhaltung wohl nicht schaden.

TEILEN

HINTERLASSEN SIE EINE ANTWORT